In questi tempi difficili e senza precedenti, benché molte aziende abbiano subito una battuta d’arresto nei profitti, il loro impegno per ottimizzare l’esperienza di clienti, partner e dipendenti non si è fermato.
È un dato di fatto che per migliorare la competitività di un brand nel tempo, il cliente debba essere messo al centro del business, concentrando ogni sforzo per realizzare una digital customer experience (DCX) personalizzata. La prospettiva è che nell’immediato futuro le aziende tenderanno a competere meno su prodotti e servizi per migliorare la DCX.
Dati, contenuto e logica commerciale
Sebbene dati, contenuto e logica commerciale siano il centro di ogni business aziendale, è importante riuscire a combinarli bene tra loro e con altri elementi, affinché la user experience risulti unica e interessante e risponda alle richieste di un mercato in continua evoluzione. È necessario che la tecnologia utilizzata per regolare le esperienze degli utenti si adatti velocemente e in modo semplice al cambiamento.
Dati insufficienti portano a risultati inconcludenti
Le aziende sono sempre più consapevoli del fatto che classificare i dati dei clienti aiuti a migliorare i risultati aziendali. Non solo, questa classificazione porta ad ottimizzare la user experience fornendo feedback in tempo reale e prevedendo le future necessità dell’utente.
I clienti si aspettano ormai esperienze online personalizzate, e in tempo reale, ed è anche per questo che il valore dei dati acquisiti è fondamentale; di fatto dalla loro analisi l’azienda può studiare il comportamento dei propri utenti, segmentarli nei vari profili, definire gli step finalizzati al raggiungimento degli obiettivi. Tra questi, costruire un’esperienza in tempo reale che consenta ai clienti di sentirsi ascoltati e compresi, anche attraverso l’uso di tecnologie basate sull’A.I., come chatbot e voicebot, che consentono alle aziende di fornire risposte istantanee e di perfezionare la DCX. Grazie alle chatbot, inoltre, è possibile ottenere più informazioni per una futura customizzazione.
Content is the king è ancora valido?
Content is the king è stato per anni uno degli slogan più apprezzati. Ma con una sempre maggiore quantità di persone che pretendono alti livelli di prestazioni self-service è ancora più importante fondere contenuto e dati per sviluppare una customer experience che possa portare benefits all’attività.
Considerando che marketing e tecnologia nel mercato attuale vanno sempre più combinandosi, le esperienze dell’utente diventano il reale fulcro dell’attività dei brand. Dunque, nonostante i dati rimangano il cuore dell’attività, il contenuto e gli elementi custom possono contribuire a rendere il business più competitivo. Dati e contenuto sono solo un piccolo pezzo all’interno di un puzzle più grande che è proprio la DCX.
La business logic
La business logic (o business rule) è la regola o l’algoritmo che gestisce lo scambio di informazioni tra il database e l’interfaccia utente: contiene le informazioni che definiscono come un determinato business funzionerà e si riferisce a tutta la logica o elaborazione che rende operativa un'applicazione.
Le aziende più esperte completano la business rule con contenuto e dati per fornire esperienze uniche ai clienti e attrarne di nuovi.
È raro che un’azienda diventi un esempio di successo per caso, generalmente è il risultato di un lavoro attento e puntuale, di precise attività utili ad allineare business rules, dati raccolti, contenuti e aspettative dei clienti per creare una DCX di successo. La DCX è di fatto diventata uno tra gli elementi di differenziazione dei brand e quelli che la pianificano nei minimi particolari hanno un vantaggio competitivo sugli altri.